EKSPEKTASI TERHADAP PERKHIDMATAN AWAM DALAM TEMPOH 5 HINGGA 10 TAHUN AKAN DATANG

Pada pendapat saya, ekspektasi terhadap perkhidmatan awam dalam tempoh 5 hingga 10 tahun terangkum dalam beberapa aspek. Antara aspek yang disentuh adalah  sistem penyampaian yang berkualiti dan cekap secara menyeluruh.

Keperluan kepada sistem penyampaian yang berkualiti dan cekap, rakyat juga mengharapkan layanan yang saksama, mesra, bersopan santun dan berbudi bahasa. Gagasan pucuk pimpinan Negara 1Malaysia, Rakyat Didahulukan dan Pencapaian Diutamakan, memerlukan pengurusan pentadbiran awam berorientasikan prestasi sebagai suatu budaya. Oleh itu prestasi perkhidmatan awam perlu diukur.

Perkhidmatan kerajaan bukan sekadar memenuhi kehendak pelangan tetapi kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang perlu diutamakan, supaya perkhidmatan awam terus kekal relevan. Oleh itu kecemerlangan perkhidmatan awam adalah menerusi sistem penyampaian perkhidmatan yang menepati kehendak dan cita rasa pelanggan.

Perkhidmatan awam perlu menjadi lebih kreatif dan inovatif untuk mencari kaedah terbaru bagi meningkatkan kecekapan proses kerja serta melaksanakan penambahbaikan yang berterusan selaras dengan keadaan semasa. Dalam konteks ini, pendekatan berasaskan Bidang Hasil Pencapaian Utama atau Key Result Area (KRA) dan Petunjuk Prestasi Utama atau Key Performance Indicators (KPI) telah dijadikan asas dalam proses pengukuran pencapaian prestasi. KRA merupakan hasil utama yang perlu dicapai oleh sesebuah organisasi berdasarkan misi organisasi berkenaan. Manakala KPI merupakan indikator utama.

Ekpektasi dan kehendak pelanggan tidak statik tetapi turut meningkat. Oleh kerana itu, usaha mengemaskini, merombak serta menyusun semula untuk memperkenalkan prosedur baru, inovasi dan aplikasi teknologi akan berterusan untuk memastikan perkhidmatan awam memenuhi aspirasi negara dan harapan rakyat.

Usaha-usaha peningkatan sistem penyampaian perkhidmatan adalah usaha yang berterusan. Apabila satu tahap kualiti telah tercapai, usaha perlu terus ditingkatkan lagi untuk mencapai tahap yang lebih tinggi.

Rusdy Abdul Razak

Sidang E

DPA 1/2011