Perkhidmatan awam dalam erti kata mudah, merupakan perkhidmatan yang disediakan oleh pihak kerajaan untuk rakyat dan bukan bertujuan untuk memperolehi keuntungan. Perkhidmatan awam merupakan nadi utama untuk merealisasikan segala inisiatif kerajaan.
Menyedari akan kepentingan ini, pihak kerajaan telah menjalankan pelbagai usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan awam agar kepentingan rakyat terpelihara dan seterusnya menepati denyut nadi rakyat. Jika dibandingkan dengan tahun 80-an dan 90-an, perkhidmatan awam pada hari ini dilihat jauh lebih cekap, efisien, efektif dan mesra pelanggan. Hal ini membuktikan bahawa usaha-usaha transformasi, pembaharuan dan penambahbaikan yang telah dilaksanakan selama ini sudah mula menampakkan hasil yang memuaskan semua pihak.
Namun demikian, salah satu cabaran utama kepada perkhidmatan awam pada hari ini ialah ekspektasi pelanggan yang semakin hari semakin tinggi dari segenap aspek. Ekspektasi pelanggan adalah suatu tuntutan yang cukup dinamik. Ianya sentiasa berubah mengikut kehendak dan senario semasa. Justeru itu, antara ekspektasi saya terhadap perkhidmatan awam dalam masa 5 ke sepuluh tahun akan datang adalah berkaitan dengan perkhidmatan kaunter atau perkhidmatan pelanggan. Selain daripada memastikan perkhidmatan terbaik diberikan, usaha untuk tambah nilai juga amat perlu agar seiring dengan perubahan teknologi pada masa kini.
Antara kaedah berkesan yang telah mula digunakan di kebanyakkan jabatan kerajaan pada hari ini yang lebih mesra pelanggan dan berinformasi adalah yang dapat bertindak sebagai one stop center. Seharusnya jabatan-jabatan kerajaan mempunyai satu jaringan yang luas untuk menyalurkan maklumat ke mana-mana jabatan yang lain tanpa batas sempadan yang akhirnya akan menyebabkan rakyat tidak lagi menghadapi kesukaran untuk berhubung dengan jabatan kerajaan. Selain itu, pelbagai perkhidmatan dan urusniaga di atas talian seperti e–filing dan bayaran cukai pula cukup menyenangkan para pelanggan terutamanya dari aspek penjimatan masa. Sebagai contoh, perkhidmatan hospital dan klinik kerajaan yang dahulunya dilihat cukup memeritkan para pesakit yang terpaksa menunggu begitu lama kini lebih pantas malah kewujudan klinik 1Malaysia juga sangat membantu dalam hal ini. Oleh itu, amat wajar sekiranya kaedah ini diperluaskan ke jabatan-jabatan kerajaan yang lain agar kualiti perkhidmatan pelanggan ini dapat ditingkatkan lagi.
Selain itu, antara masalah lain ialah mengenai perbezaan kemahiran komunikasi interpersonal di antara pegawai dan pelanggan. Kelemahan untuk berkomunikasi adalah antara punca utama kepada semua aduan yang berkaitan dengan aspek komunikasi di jabatan kerajaan. Dalam hal ini, kemahiran komunikasi interpersonal yang baik di antara kedua belah pihak yang berurusan pastinya akan mewujudkan perhubungan dan perbualan yang lebih sopan, mesra dan erat yang sekaligus dapat memudahkan sistem penyampaian dan penerimaan perkhidmatan dalam sesebuah organisasi.
Antara ekspektasi lain adalah berkaitan dengan penekanan terhadap usaha pembentukan modal insan bagi semua penjawat awam. Ini kerana, pembentukan modal insan akan mempengaruhi sahsiah atau membentuk personaliti seseorang samada dari sudut percakapan, pemakanan, pemakaian dan teknik atau kemahiran berinteraksi. Modal insan merupakan satu landasan kecemerlangan pada masa hadapan. Oleh itu, melalui pembentukan modal insan akan melahirkan penjawat awam yang memiliki personaliti unggul memandangkan hala tuju negara pada masa hadapan akan ditentukan oleh mereka.
Selain itu, Perkhidmatan Awam juga perlu ditransformasikan secara menyeluruh bagi memastikan ia masih relevan dengan tuntutan semasa serta mengikut perubahan zaman. Sebagai contoh, MAMPU telah memperkenalkan beberapa pembaharuan dan permodenan dalam Perkhidmatan Awam. Antaranya, termasuklah usaha-usaha mentransformasikan Sistem Penyampaian Perkhidmatan dengan matlamat untuk menjadikan Perkhidmatan Awam negara ini bertaraf dunia agar dapat mempercepatkan lagi Malaysia menjadi sebuah Negara maju dan berpendapatan tinggi menjelang tahun 2020.
MAMPU telah mencadangkan tiga peringkat tindakan yang perlu diambil, untuk mentransformasikan Sistem Penyampaian Perkhidmatan Awam di negara ini iaitu pengukuhan hala tuju strategik Sektor Awam supaya selari dengan inisiatif kepimpinan negara, memulakan proses transformasi di sektor-sektor agensi tertentu yang dianggap kritikal dan melaksanakan proses transformasi terhadap individu Penjawat Awam. Proses transformasi terhadap individu ini cukup penting kerana merekalah merupakan kumpulan teramai yang memberi perkhidmatan secara langsung kepada pelanggan dan rakyat. Transformasi ini seharusnya dimulakan di peringkat kepimpinan terlebih dahulu agar dapat bergerak dengan cepat. Kepemimpinan di setiap agensi sektor awam perlu membangkitkan semangat dan keyakinan seluruh warga kerja di bawah mereka terhadap transformasi.
Kejayaan Transformasi akan menjadikan Perkhidmatan Awam sendiri bertaraf dunia, malahan akan turut membantu mendokong inisiatif kepimpinan negara di bawah YAB Perdana Menteri yang akhirnya dapat menyokong mempercepatkan Malaysia menjadi sebuah Negara Maju serta berpendapatan tinggi menjelang tahun 2020.
Di samping itu juga, kerajaan perlu memperkenalkan pelbagai insentif yang bersesuaian, inisiatif dan laluan kerjaya yang lebih menarik serta peluang kenaikan pangkat kepada penjawat awam agar menjadi perangsang untuk mereka memberikan perkhidmatan awam yang terbaik.
Selaras dengan saranan pucuk pimpinan negara, perkhidmatan awam memerlukan persekitaran penyampaian perkhidmatan yang dapat memenuhi permintaan dan mencapai ekspektasi pelanggan. Penyampaian perkhidmatan secara cekap dan berkesan akan menyumbang ke arah pencapaian matlamat Negara. Sehubungan itu, perkhidmatan awam perlu diperkasakan dan daya saing negara ditingkatkan. Oleh itu, perkhidmatan awam perlu memastikan kecekapan pegawai diletak di aras yang lebih tinggi.
Roslinawani bt. Hashim
820409-11-5158
Sidang E
1 Januari 2012
No comments:
Post a Comment