Harapan yang tinggi telah diletakkan kepada setiap penjawat awam dalam merealisasikan segala inisiatif Kerajaan. Ini kerana Kerajaan sangat bergantung kepada sokongan penjawat awam. Oleh itu penjawat awam telah dijanjikan dengan kenaikan gaji dengan syarat produktiviti ditingkatkan dan sokongan tidak berbelah bahagi kepada semua inisiatif Kerajaan untuk menjadikan Malaysia sebuah negara ekonomi berpendapatan tinggi seperti yang telah digariskan dalam Modul Ekonomi Baru (MEB). Daripada inisiatif-inisiatif ini, ternyata Kerajaan sangat serius dalam amanat yang cukup jelas dan penting yang sekaligus bakal menjadi cabaran utama kepada setiap penjawat awam.
Perkhidmatan awam pada masa kini dilihat lebih cekap, efisien, efektif dan mesra pelanggan jika dibandingkan ketika tahun 80-an dan awal 90-an. Transformasi pembaharuan dan penambahbaikan dalam perkhidmatan awam yang dilaksanakan selama ini sudah menampakkan hasil memuaskan pelbagai pihak terutamanya di kalangan rakyat. Sebagai contoh, perkhidmatan kaunter di Jabatan Pendaftaran Negara pada hari ini lebih mesra pelanggan dan informatif selain bertindak sebagai one stop centre kepada pelanggan. Para petugas diwajibkan mengamalkan budaya mesra pelanggan dan sentiasa dinilai oleh pelanggan melalui Borang Kepuasan Pelanggan yang mana setiap kelemahan atau kelebihan boleh dicatatkan dalam borang tersebut.
Pelaksanaan Borang Kepuasan Pelanggan dilihat dapat memenuhi ekspektasi pelanggan yang mengkehendaki Jabatan yang lebih peka dan responsif terhadap setiap aduan atau masalah pelanggan. Selain itu pelbagai perkhidmatan dan urusniaga di atas talian seperti e-Filling dan bayaran cukai menyenangkan para pelanggan dari pelbagai aspek terutamanya dari aspek penjimatan masa, wang dan tenaga. Perkara yang sama dapat dilihat melalui pelaksanaan Klinik 1Malaysia yang memenuhi keperluan rakyat yang kurang berkemampuan dan menjadi alternatif kepada rakyat yang sering kali menunggu lama bagi mendapatkan perkhidmatan di hospital-hospital Kerajaan.
Antara cabaran utama perkhidmatan awam pada masa kini adalah ekspektasi rakyat yang cukup dinamik, semakin hari semakin tinggi dari segenap aspek. Ekspektasi rakyat senantiasa berubah mengikut kehendak dan senario semasa termasuklah pengaruh politik dan ekonomi Negara. Akibat daripada tuntutan-tuntutan ini, penjawat awam terutamanya ketua-ketua Jabatan mula merasai tekanan untuk menjadi yang terbaik dan ini sekaligus dilihat dapat menjejaskan produktiviti sesebuah Jabatan. Ungkapan pelanggan adalah raja dan mereka selalunya betul ada kebenarannya terutamanya bagi Jabatan yang terlibat secara langsung dalam perkhidmatan kepada pelanggan namun sudah tiba masanya ungkapan ini dikaji semula agar ada win-win situation antara rakyat dan perkhidmatan awam.
Masalah perbezaan kemahiran komunikasi interpersonal antara pegawai dan pelanggan adalah antara punca utama kepada semua aduan yang berkaitan dengan aspek komunikasi di Jabatan Kerajaan. Kemahiran komunikasi interpersonal yang baik antara kedua pihak yang berurusan pastinya akan mewujudkan perhubungan dan perbualan yang lebih sopan, mesra dan erat yang sekaligus dapat memudahkan sistem penyampaian dan penerimaan perkhidmatan dalam sesebuah organisasi.
Justeru, apa yang diharapkan ialah Kerajaan di masa akan datang dilengkapi dengan sistem penyampaian perkhidmatan yang lebih cekap dan mesra rakyat bersama penjawat awam yang lebih produktif, cekap, berhemah dan dedikasi. Kita perlu sedar bahawa sesungguhnya organisasi dan pelanggan saling bergantung dan memerlukan antara satu sama lain. Kerajaan, penjawat awam dan juga rakyat perlu berganding bahu dan saling melengkapi bagi memastikan kehidupan kita pada masa hadapan lebih baik berbanding pada hari ini.
Oleh,
MOHAMAD HAFIZ BIN MOHAMAD AZMI
850524-08-6695
SIDANG E
No comments:
Post a Comment